Face à l’explosion des avis négatifs en ligne, plusieurs restaurateurs ont décidé de ne plus attendre l’incident. Selon des documents consultés par la rédaction, des établissements proposent désormais à leurs clients un avis une étoile prérempli au moment de l’addition afin de lancer immédiatement le tournage du clip de réponse avant même l’arrivée du dessert. Une pratique déjà testée dans plusieurs dizaines de restaurants, où le temps moyen entre une plainte sur les frites et sa mise en musique serait tombé à 11 minutes.

Dans un bistrot de la capitale, le dispositif est désormais bien rodé. « On vous apporte l’addition, le terminal de paiement et un petit texte du type : “service glacial, purée agressive, je ne recommande pas” », explique Joël Mornet, gérant de l’établissement. « Si le client veut personnaliser, il peut ajouter “serveuse hautaine” ou “cuisson suspecte”, on reste souples. Derrière, notre community manager enfile une doudoune sans manches, on allume deux néons bleus et on part sur un plan-séquence dans la cuisine. » Selon lui, cette nouvelle organisation permet de « fluidifier l’expérience » tout en évitant aux équipes « d’attendre trois jours un avis mal rédigé avec une faute à “burrata” ».

Le secteur assume pleinement ce virage. « Avant, on réglait un conflit avec un café offert. Maintenant, il nous faut un refrain, un travelling et un cousin pour faire les backs », résume Sonia Delpech, consultante en hospitalité numérique. D’après une étude du cabinet Alimétrie, 63 % des clients jugent désormais qu’un repas n’est pas complètement terminé tant qu’un restaurateur n’a pas rappé face caméra que « les haters ne paient pas les charges ». Plusieurs enseignes travailleraient enfin sur une formule premium comprenant entrée, plat, dessert et droit de réponse en 4K.

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